La subtilité au cœur de l’expérience : onboarding des HPE en contexte international

Pourquoi l’onboarding des HPE doit être pensé différemment ?

L’évolution des attentes des consomateurs redessine profondément les enjeux de l’expérience client globale. La performance ne repose pas seulement sur l’excellence du produit ou la sophistication de l’environnement. Elle se joue dans la qualité de l’expérience et dans la capacité d’une marque à créer un lien émotionnel fort et cohérent, en accord avec les valeurs du marché cible. Les marques à forte identité, capables d’incarner leurs codes de manière sensible et culturellement pertinente, renforcent ainsi leur avantage compétitif. Dans un réseau international, cette promesse exige une maîtrise fine de deux dimensions complémentaires :

• la compréhension des différences interculturelles du marché cible

• l’intelligence émotionnelle des équipes sur site, celles qui traduisent la marque dans l’expérience quotidienne du client

Accueillir des clients venus de cultures différentes, avec des attentes émotionnelles, symboliques ou relationnelles variables, impose une lecture subtile des signaux : rapport à la distance (voir mon article dedié), importance du rituel, attentes implicites en matière de reconnaissance.

Certains profils possèdent une capacité rare à capter ces nuances, interpréter les besoins non-dits et ajuster l’interaction avec une finesse qui améliore directement la cohérence de la marque et la satisfaction client. C’est le cas des HPE. Dans un environnement luxe, leur sensibilité devient un véritable levier stratégique, tant pour la qualité de service que pour la fidélisation. Si ces talents sont sollicités à l’international, il est important de veiller qu’ils soient correctement intégrés et accompagnés car l’intensité émotionnelle et culturelle d’un contexte international peut devenir un facteur d’usure lorsqu’elle n’est pas cadrée. Un onboarding adapté permet de transformer cette sensibilité en un atout opérationnel durable et éviter un risque de surcharge.

Avant de vous plonger dans la lecture de cet article, je tiens à préciser que mon but est simplement d'éclairer sur le profil Haut Potentiel Emotionnel, l'impact d'un environnement international (hospitality / retail) afin d'améliorer l'expérience pour le talent et le guest/client. Toutefois, chaque individu est différent, ceci est basé sur des expériences vécues sur le terrain et mes recherches académiques. 

1. Comprendre le fonctionnement d’un HPE : lecture multisensorielle du service

Le HPE n’interagit pas avec son environnement de manière linéaire ou strictement logique. Là où un collaborateur « normo-penseur » traite l’information de manière factuelle et séquentielle, le HPE la traite simultanément sur plusieurs niveaux :

• Émotionnel : il peut percevoir l’état affectif des clients et collègues, souvent avant même qu’ils ne l’expriment verbalement

• Relationnel : il capte la dynamique entre les individus, le non-dit, les alliances implicites et les tensions invisibles

• Contextuel : il évalue l’environnement global, l’énergie de la pièce, le rythme des interactions et les signaux de stress ou de satisfaction

• Culturel : le HPE interprète les comportements à travers le prisme des codes locaux, mais toujours en simultané avec les signaux émotionnels et relationnels. Cette lecture est instantanée et très sensible aux nuances implicites. Un normo-penseur, lui, analyse plutôt la culture de manière séquentielle et factuelle, sans ressentir la même intensité émotionnelle, ni capter automatiquement toutes les subtilités du contexte

Cette perception multisensorielle permet au HPE d’adapter son comportement et son approche en temps réel, créant des expériences clients personnalisées et mémorables. Cette finesse constitue une force considérable pour l’expérience client, mais elle rend l’intégration internationale plus délicate. Le HPE capte tout, y compris ce qui n’est pas destiné à être interprété, ce qui peut générer une surcharge émotionnelle et cognitive si son environnement n’est pas adapté.

Points clés à retenir sur le fonctionnement des HPE :

• Leur lecture multisensorielle est simultanée et rapide, mais demande un espace de réflexion pour se stabiliser

• Ils anticipent et adaptent les besoins implicites, ce qui peut transformer l’expérience client de manière unique

• Leur sensibilité aux signaux non verbaux et culturels les rend précieux, mais vulnérables aux malentendus si le contexte ou l’onboarding est insuffisant

2. Défis invisibles : quand la sensibilité devient surcharge

La mobilité internationale implique de naviguer dans un ensemble complexe de codes implicites : ton de voix, distance relationnelle, rapports hiérarchiques, langage non verbal, attentes implicites des clients et collègues. Pour un normo-penseur, l’assimilation de ces codes se fait souvent de manière progressive et rationnelle. Pour un HPE, elle est simultanée, intense et émotionnellement chargée.

Cette perception constante de multiples signaux peut rapidement devenir une surcharge si le HPE n’est pas accompagné.

Exemples concrets illustrant le parcours d'un talent venant d'une culture où les échanges peuvent être plus nuancés et formels, parfois accompagnés de small talk, qui fait la transition vers les Pays-Bas, une culture pragmatique à communication directe, où les échanges sont plus factuels et moins orientés sur les interactions informelles:

• Arrivée aux Pays-bas : manque de small talk

  • Une serveuse HPE interprète l'absence de small talk de son manager et de ses collègues comme de la froideur ou un signe de rejet. Aux Pays-Bas, le small talk est souvent perçu comme superflu et les conversations informelles, même avec des collègues proches, sont minimisées. Pour un normo-penseur, cette réserve peut simplement être vue comme une pratique locale pragmatique, où l'on va droit au but. Mais pour le HPE, cela déclenche une question émotionnelle et relationnelle : « Ai-je mal interprété ? Est-ce que j’ai déçu ? »

  • Conséquences : L’HPE devient hypervigilant, cherchant des signes subtils de connexion ou d’acceptation, ce qui peut entraîner une surcharge émotionnelle et une anxiété constante, en pensant qu'il a raté un signal important.

• Le principe du "do normaal" (sois normal)

  • Aux Pays-Bas, la norme culturelle valorise l'égalité et l'absence de distinction, avec une forte pression pour se conformer et ne pas se démarquer. Le principe du "do normaal", qui encourage chacun à être comme tout le monde et à éviter d'attirer l'attention, peut être difficile à vivre pour un HPE. Un HPE peut ressentir cette pression comme une demande d'alignement avec les autres, sans place pour la différence émotionnelle ou la singularité.

  • Conséquences : Ce besoin de se conformer peut générer un sentiment d'inadéquation chez le HPE, qui pourrait se sentir contraint de réprimer ses émotions ou son authenticité pour s'intégrer. Cela peut conduire à une surcharge émotionnelle, où l'HPE doute de sa place dans l'équipe, et ressent une tension entre son besoin d'expression émotionnelle et l'exigence de "normalité". L'HPE pourrait aussi développer de l'anxiété sociale en se demandant s'il est "assez normal" ou s'il en fait trop, créant un sentiment d'isolement ou de rejet.

• Service client : l'impact de la communication directe

  Une employée HPE, habituée à une approche plus chaleureuse et empathique du service client (comme celle rencontrée en France ou aux États-Unis), se retrouve déstabilisée lorsqu'elle travaille dans un hôtel aux Pays-Bas. Un client arrive avec une plainte concernant une chambre qui ne correspond pas à ses attentes. Dans un contexte plus axé sur la relation humaine, l'employée pourrait offrir un accueil plus chaleureux, poser quelques questions pour comprendre l'origine du mécontentement et montrer de l’empathie en offrant des excuses ou un geste de réconfort.

  Mais aux Pays-Bas, la réponse est généralement plus directe et factuelle. L'employée néerlandaise pourrait répondre ainsi : « Nous avons d'autres chambres disponibles. Si vous voulez, je peux vous en attribuer une. » Pas de small talk, pas d'expressions émotionnelles pour désamorcer la tension. C'est une approche pratique et orientée solution, sans beaucoup de place pour l'empathie verbale. Pour le client, cela peut être perçu comme une réactivité rapide et efficace. Mais pour un HPE, habitué à des échanges plus chaleureux et émotionnellement engageants, cette réponse peut sembler froide ou distante.

  Conséquences : L’employée HPE, en tant qu'ancienne cliente ou responsable, pourrait ressentir un vide émotionnel. Elle s'attend à un échange où l'empathie est exprimée ou des tentatives de compréhension plus personnalisées. Face à cette communication pragmatique, elle pourrait se sentir frustrée pensant que la situation aurait pu être mieux gérée avec plus de chaleur humaine. Cette frustration pourrait ensuite se traduire par un sentiment de déconnexion avec ses collègues qui n'accordent pas la même importance aux échanges émotionnels dans un cadre professionnel.

Certains mécanismes peuvent donc apparaître :

1. Hypervigilance : attention constante aux détails, besoin permanent de vérifier et de corriger son comportement.

2. Overthinking (rumination mentale) : réflexion excessive sur chaque interaction, sur-interprétation des signaux et remise en question continue.

Dans un environnement opérationnel exigeant, ces mécanismes peuvent s’amplifier rapidement et devenir critiques en quelques semaines, entraînant fatigue émotionnelle, stress et perte de motivation.

3. Conséquences opérationnelles d’un onboarding inadapté

Un HPE mal onboardé ne travaille pas moins : il travaille trop. Trop d’adaptation, trop de vigilance, trop d’implication émotionnelle. Ce comportement, souvent interprété comme un signe de motivation ou d’intégration rapide, cache en réalité une fatigue silencieuse et un risque de burn-out. Impacts opérationnels typiques d’un onboarding inadapté :

• Surcharge cognitive et émotionnelle : difficultés à se concentrer sur l’essentiel.

• Perte de performance durable : efficacité apparente à court terme, mais fatigue et erreurs progressives.

• Turnover et démotivation : départs prématurés de talents à forte valeur ajoutée.

• Risque pour la qualité de l’expérience client : incohérences dans l’application des standards et dans l’adaptation aux clients VIP.

L'accompagnement des HPE dans des environnements interculturels passe par la validation de leurs ressentis et l'explication des codes culturels qui peuvent les perturber. Par exemple, un coaching spécifique pour les aider à décoder les signaux de manière réaliste, et à comprendre qu’un manque de feedback n’est pas nécessairement un rejet, pourrait prévenir une grande partie de cette surcharge émotionnelle. L’objectif est de réduire l’hypervigilance et de permettre à l’HPE de prendre du recul face aux signaux émotionnels qu’il capte en permanence.

Cela peut aussi inclure des moments de débriefing, où l’HPE pourrait exprimer ses préoccupations et recevoir une réassurance concrète sur la réalité de la situation, ce qui permettrait de réduire les risques de surinterprétation.

Voici deux outils qui peuvent aider à accompagner un talent HPE, pour le manager et lui-même.

Pour le talent : 

Pour le manager :

Pour échanger davantage sur le sujet, vous pouvez me contacter via lamya@lvsacrosscultures.com ou retrouvez-moi sur LinkedIn, par ici !

Merci,

Lamya Valter Schmidlin